返金トラブル 旅行業者に行政処分
返金トラブル 旅行業者に行政処分
2025/06/06 (金曜日)
仙台市の旅行業者の登録を取り消し イベント参加費返金トラブルを受けて宮城県
仙台市の旅行業者が企画したイベントで返金トラブルが相次いでいる問題で、宮城県はこの業者に対し旅行業者としての登録を取り消しました。
仙台市青葉区の旅行業者ハローワールドが企画した小学生が留学生などと交流するイングリッシュキャンプで、参加費などが返金されないケースが２００件以上確認されています。被害額は少なくとも６００万円に上るとみられます。
県は５日、行政処分の決定前にハローワールドから意見や反論を聞く聴聞の場を設けましたが、業者側の出席はありませんでした。
県は６日、ハローワールドに対し５件の法令違反があったなどとして、旅行業者としての登録を取り消す行政処分を行いました。
要約
2025年6月6日、宮城県は仙台市青葉区の旅行業者「ハローワールド」が企画した小学生向けイングリッシュキャンプで返金トラブルが相次いだことを受け、旅行業者登録を取り消す行政処分を行いました。参加費の返金を求める問い合わせは200件以上、被害総額は最低600万円に上るとみられます。県は聴聞の場を設けたものの業者側が欠席したため、法令違反を理由に登録取消を決定。同様のトラブルは過去にも発生しており、消費者保護の観点から旅行業法の適用や監視強化が求められています。本記事では、今回の事案を契機に、旅行業法の制度や過去の類似事例、行政処分の流れ、旅行者への影響、そして再発防止策を解説します。
1. 旅行業法と登録制度の概要
日本において旅行業を営むには、原則として「旅行業法」に基づき都道府県知事または国土交通大臣への登録が必要です。登録を受けた旅行業者は「第一種」「第二種」「第三種」のいずれかに分類されます。第一種は海外・国内を問わず総合的に旅行業務が行える業種で、第二種は主に国内旅行を、第三種は地域限定の旅行を扱う業種です。各種登録には「財産的基礎」「営業保証金の供託（または保証協会加入）」「管理者資格の保有」などが義務づけられており、登録後も定期的な報告や財務状況の開示が求められます。
旅行業者登録は、適切な経営・運営が行われているか行政が審査する制度であり、消費者保護の観点から返金や契約不履行のトラブルが多発した場合には、登録取消や業務停止などの厳格な処分が行われる仕組みです。旅行業者には「契約書の交付」「旅行業約款の遵守」「旅行代金の適正管理」「説明義務の徹底」などが義務づけられており、未払い・返金トラブルが発生した場合はこれらの義務違反が行政処分の対象となります。
2. ハローワールド返金トラブルの経緯
ハローワールドは仙台市青葉区に本社を置き、2024年夏から秋にかけて「小学生が留学生などと交流するイングリッシュキャンプ」を企画・販売しました。案内には「英語漬けのプログラム」「安全管理体制の充実」「リーズナブルな参加費」といった文言が並び、多くの保護者が申し込みました。
ところが当日になって、「現地スタッフの手配ができていない」「プログラムが未確定」「集合場所・時間の案内が直前まで不明」といった混乱が相次ぎ、参加を断念した保護者が相次ぎました。主催側は「事情によりキャンセル対応が遅れる」「返金は数カ月かかる」と説明したまま、実際には一部返金を行ったものの多数の参加者へは返金が行われず、問い合わせ窓口も機能していませんでした。
その後、地元メディアやSNSで被害が拡散し、仙台市内外の保護者から「返金されない」「連絡が取れない」との苦情が累積。宮城県観光課や消費生活センターにも200件以上の相談が寄せられ、被害総額は少なくとも600万円以上と推計されています。ハローワールドの代表者は電話に応じず、事務所にも不在が続いたため、県は聴聞のうえで行政処分を検討しましたが、業者側は聴聞にさえ出席しませんでした。
3. 過去の類似事例と比較
3.1 東日本大震災直後の返金トラブル（2011年）
東日本大震災直後、被災地域復興支援を謳った格安ツアーやチャリティツアーを企画する旅行業者が乱立しました。一方で、震災対応の混乱を理由に「現地宿泊先が確保できなかった」「設定日程が二転三転した」との理由で返金が遅滞し、多数の旅行者から返金を求める訴訟が提起されました。被災地支援の名目にもかかわらず、参加者への説明や事前通知を怠った業者が多く、当時も複数の旅行業者登録取消や業務停止命令が下されました。
3.2 コロナ禍におけるツアー中止と返金問題（2020～2022年）
新型コロナウイルス感染拡大期には、国内外の観光地を巡るツアーが相次いで中止となりました。旅行業者側は「中止基準がガイドライン未整備のまま」「航空券や宿泊手配にかかったキャンセル料を控除」として、参加者へ大幅な返金遅延・返金減額を行った事例が多数発生。国土交通省は「旅行業約款改定」と「消費者向けガイドライン」を公表したものの、当初は業者による不当な対応が続き、一部旅行者が裁判を起こすケースも見られました。この時期を通じて「旅行代金保全措置」（供託金や保証協会加入）の重要性が再認識されました。
3.3 2024年のクルーズ船中止・返金トラブル
2024年の夏にも豪華クルーズ船ツアーが急遽中止になり、参加者数百人が返金を受けられない事態が発生。企画会社は「運行会社側からの連絡が直前までなく、キャンセル料が莫大である」として一部返金を保留しましたが、国土交通省が調査に乗り出し、旅行業者登録取消・行政処分が行われた事例があります。ここでも「旅行業者の資金管理不備」「旅行契約書の不備」「適切な顧客対応の欠如」が指摘されました。
4. 行政処分の手続きと法的根拠
宮城県がハローワールドに旅行業登録取消を行ったのは「旅行業法第24条の2」に基づくものです。同条項では「旅行業者が旅行者との契約に違反し、正当な理由なく旅行代金を返還しない場合」「財務状況が悪化し、旅行業務の遂行に支障がある場合」「法令に違反し旅行業務の運営及び管理が著しく不適切であると認められる場合」には登録取消が可能と定められています。
行政処分の一般的な流れは以下の通りです：
- 苦情・情報の収集：県消費生活センターや観光課へ返金トラブルの報告が相次ぐ。
- 予備調査の実施：担当課職員が業者の財務状況や契約書類、顧客対応履歴を調査。
- 聴聞通知の発出：行政処分を検討する前に、業者へ弁明の機会を与えるため聴聞を通知。
- 聴聞の実施：県担当者が出席し、業者側から事情説明を求めるが、ハローワールドは欠席。
- 聴聞結果の検討：業者側の説明がないため、収集した証拠をもとに法令違反事実を判断。
- 登録取消の決定：法令違反が認定され、登録取消の行政処分を発出。決定通知を発送。
- 公示と告示：翌日以降、県のウェブサイト等で登録取消を公示し、旅行業者名簿から抹消。
登録取消後はハローワールドは旅行業務を一切行うことができず、違反した場合は罰則（営業停止命令や刑事罰）が科される可能性があります。旅行業者登録が抹消されると、既存の旅行契約はすべて無効となり、被害者は都道府県の供託金や保証協会を通じて補償を申請することになります。
5. ハローワールド事件の詳しい背景
ハローワールドは2018年に設立されたばかりの比較的新しい旅行業者で、当初はオンラインで格安国内ツアーを提供していました。2023年頃から「子ども向け国際交流プログラム」を売りにし、首都圏や東北地方の教育委員会とも連携を謳っていたため、保護者の間では信頼度が高まりました。しかし実際には「募集段階での旅行代金と現地実施体制がかみ合っておらず」「現地スタッフの人員確保や宿泊施設の予約を業者側が怠った」ことがトラブルの発端でした。
返金を巡っては、参加者からの問い合わせ対応が不十分で、電話やメールがつながらないまま数カ月が経過。さらに、代表者の個人資産に手を付けるなどして資金が流用され、旅行代金保全措置（営業保証金の供託や保証協会加入）が形骸化していたことが利用者の調査で判明しました。このため、被害者は「県を通じた補償請求が難しい」「民事訴訟を起こしても費用倒れになる」と嘆き、集団訴訟に踏み切る動きが出ています。
地方議会議員や教育委員会が後援を行っていたとされる事実も報じられ、地元自治体の信用問題にも発展。仙台市は「教育委員会として業者の審査が甘かった」と謝罪し、同様のプログラムへの補助金や後援を行わない方針を打ち出しました。
6. ほかの旅行業者登録取消事例との比較
6.1 北海道の青年海外協力隊派遣ツアー業者（2022年）
2022年、北海道の中小旅行業者が「青年海外協力隊JICAプログラム派遣前研修ツアー」を企画しましたが、研修先の宿泊施設や交通手段が確保できず、研修開始1週間前に「ツアー中止」を通告。返金方法も明確にせず、参加者100名以上が返金を受けられない事態が発生しました。北海道運輸局は調査後、旅行業登録を取消し、業者代表者は刑事告発される事態となりました。
6.2 九州のインバウンドツアー業者（2020年）
2020年夏、中国人観光客向けに九州8県周遊ツアーを企画した旅行業者が、コロナ禍で観光地の受け入れ停止により企画を断念。返金手続きで「一部代金を返金対象外とする約款」を理由に、大多数の参加者に満額返金されず問題化しました。国土交通省九州運輸局は業者を聴聞のうえ登録取消処分とし、JTB協会への加盟も剥奪しました。
6.3 旅行業者の信頼回復に向けた対応
上記の事例すべてに共通するのは、契約前に「代金返金約款」「中止基準」「旅行代金保全措置」を明確に説明していなかった点、契約後に「迅速な情報提供」「返金先の確保」「事故時の対応フロー」が機能していなかった点です。今回のハローワールド事案もこれら過去事例と同様に、消費者保護の視点を欠いたまま集客を優先したことが大きな要因といえます。
7. 旅行者・消費者への影響と今後の対応
ハローワールドの登録取消により、被害者は次のような対応を検討できます：
- 都道府県旅行業協会への補償請求：旅行業者登録取消後、都道府県旅行業協会の「旅行代金返金保証金」から一定額（最大1,000万円まで）を請求可能。ただし、被害申請には期限があり、登録取消日から1年間以内に手続きを行う必要があります。
- 消費者生活センターや弁護士への相談：消費者生活センターに集団相談を申し立てることで、行政からの指導や内容証明郵便による返金請求代行などが受けられる場合があります。また、集団訴訟として弁護士に委任し、一括で損害賠償請求を行うケースも増えています。
- クレジットカード利用分のチャージバック申請：カード決済で旅行代金を支払った場合、発行会社に「チャージバック（支払取消）」を申請することができます。ただし、カード会社の規定によっては時効や証拠提出が求められるため、速やかな手続きが重要です。
地元自治体や消費者団体は「返金請求窓口」の情報をまとめたウェブページを公開し、被害者がどのような方法で補償を受けられるかを周知しています。また、県内の教育委員会も「子ども向けプログラムの審査基準を強化し、外部専門家によるチェックを導入する」との方針を示し、再発防止に向けた取り組みを進める予定です。
さらに、行政処分を受けて旅行業を廃業した業者に対しては、県や市町村が「悪質業者リスト」を作成し、公共入札や補助金交付の対象から除外するなど、社会的信頼を回復できない措置を講じています。
8. 再発防止のための提言
8.1 旅行業法のさらなる強化
- 財産保全措置の拡充：営業保証金の最低供託額を引き上げ、中小業者にも厳格に適用することで、返金原資を確保しやすくする。
- 登録更新時の審査厳格化：既存の旅行業者についても、定期的に財務状況や顧客苦情対応履歴を提出させ、トラブルが累積した業者は登録更新を認めない。
- 罰則強化：返金遅延や虚偽説明が認められた場合の刑事罰を強化し、代表者の氏名を公表するなどの抑止策を導入。
8.2 消費者教育と情報公開の推進
- 契約前説明の徹底：県や観光連盟が例示する「標準旅行契約書フォーマット」を普及させ、旅行者にリスクを事前に理解させる。
- 被害情報の共有プラットフォーム：オンライン上で旅行業者ごとの苦情件数や返金滞留状況を公開し、消費者が選択する際の透明性を高める。
- 学校・保護者への啓発：子ども向けプログラムを申し込む保護者に対して、旅行業者の登録状況や過去の行政処分歴を確認する方法を周知する。
9. まとめ
仙台市の旅行業者「ハローワールド」が企画したイングリッシュキャンプで発生した返金トラブルは、消費者保護の視点から見逃せない問題であり、結果として宮城県による旅行業登録取消という厳しい行政処分に至りました。過去の震災・コロナ禍・インバウンドツアーなどでも返金トラブルが繰り返されてきたように、旅行業界では「資金保全」「契約書・約款の明確化」「顧客対応の迅速化」が常に課題となっています。
今回の事例を踏まえ、旅行業法のさらなる強化や消費者教育、情報公開の推進が不可欠です。旅行者は契約時に旅行業者の登録状況や過去のトラブル情報を必ず確認し、クレジットカード決済やキャンセル規定のチェックを怠らないようにしましょう。行政側は登録更新時の審査を厳格化し、不適切な業者の排除を迅速に進めるとともに、旅行者への相談窓口整備や被害情報共有プラットフォームの構築を急ぐ必要があります。
旅行業界全体が信頼回復に向けて取り組むことで、安心・安全な旅行サービスが提供され、消費者が安心して旅行を楽しめる環境が整うことが期待されます。今回のハローワールド事件を教訓に、業界と行政、消費者が連携して再発防止策を講じ、健全な旅行市場を維持していくことが求められます。
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